期望管理 攻其無備
江燕來 有「橋」未為輸
雷聲大，雨點小？期望愈大，失望愈大？
做生意，從事行銷工作，其中最重要的一環，就是經常要有智慧和方法，預計和處理客人的期望，然後加以滿足，甚至是超越期望，才可以繼續培養出一大群「食過番尋味」的返頭客來幫襯。
若果從事零售或消費品行銷，經常到門市店舖逛逛，與客人和前線同事打打牙骹，取取料，感覺一下市場變化，總勝於只管坐在舒適的辦公室，對着電腦屏幕瀏覽市場資料或數據變化，忘記了經常做「戰地記者」，更有人氣、更有血有肉地洞察客人的期望和市場走勢。
讓客人喜出望外
從事產品或服務行銷，凡事「下巴輕輕」，預先承諾客人這樣那樣，「煲」得太誇，作得「太」大，把客人起初的期望推得太高，通常也並非好事。若果把客人的期望，處理得欠缺妥善，每每很容易從客人的口中傳來一些反效果的評價：
「雷聲大，雨點小！」
「來來去去三幅被！」
「不外如是！」
「全無驚喜！」
「行貨、例牌菜到不得了！」
尤其是今天的消費市場，容易風起雲湧，顧客的口味和期望更加飄忽無定，無奈身處於不同的行業，不同的市場，均要保持眉精眼企，經常睜大眼睛，查探客人的期望和口味變化。
在企業培訓或講座之內，我經常也喜歡以這個「港式奶茶論」比喻客人對一些產品或服務的主觀期望：
‧客人拿15、16元來買一杯港式奶茶，只拿得11、12元左右的價值，通常客人也會覺得這杯奶茶「物非所值」（其品質或味道口感，當然是低於客人的預期）；
‧客人拿15、16元來買一杯港式奶茶，竟拿到17、18元左右的價值，通常客人也會覺得這杯奶茶「物超所值」（其品質或味道口感，當然是高於客人的預期）；
‧客人拿15、16元來買一杯港式奶茶，剛好拿到15、16元左右的價值，通常客人也會覺得這杯奶茶「物有所值」（其品質或味道口感，當然是維持於客人預期水平）。
當然，不少人也不會對普通的一杯港式奶茶有太大的期望，因為反正大多數人，也只把它看作較便宜、較大眾化的奶茶一杯，而非閒來只嘆咖啡、看法國電影的所謂「中產」恩物。相反，由冠軍奶茶王或著名茶餐廳出品的奶茶，不論走貴價路線與否，通常也會立刻推高客人對它的期望，受到一定的主觀期望或名氣所牽累。
近期，市場內較為觸目、牽涉到客人主觀期望或喜出望外的兩大例子，自然非三星的最新旗艦智能手機登場，以及麥當勞的派包大行動莫屬。
三星近年的行銷手法確實抄足蘋果，兼且有點兒走火入魔，漸漸令人開始有點兒吃不消，尤其是它們在Galaxy S4尚未推出之前大玩「期待行銷」（Anticipation Marketing），透過大型的廣告及戶外等宣傳攻勢，把智能手機迷對新一代Galaxy S4的期望推得很高，「煲」得頗大。
三星麥當勞高下立見
可惜，不少智能手機迷普遍認為，三星行將推出的Galaxy S4縱使加入了眼球追蹤、懸浮手勢操作，以及偵測用家面部動作等新功能，奈何這些功能也只屬一些驚喜不大的行銷噱頭，更何況Galaxy S4的型號外貌設計大致上與S3及Note II的「兄弟姊妹Look」，因此推出後並未有帶來極爆炸「勝」的驚喜或傳媒高度評價，反而不少網絡評價也認為，三星「好學唔學」，今回似足iPhone 4S或iPhone 5過去一樣，在科技及設計上，只管作出「擠牙膏」式的輕微進化，未有大刀濶斧的科技及設計新突破，反而令不少人期望愈大，失望愈大。
若三星在推出S4前，先巧妙地降低機迷的期望，減少行銷手法上的一點「浮誇」，更加「出奇不意，攻其無備」，相信S4所收到的評價，可能更加以退為進，更受人欣賞。
近期麥當勞失驚無神地給客人驚喜，反而更加高招，並非屬一般顧客預計之內，皆因它們在香港、亞洲、中東及南非等國家及地區，約5000間分店內免費派包，確實尤其是在百物騰貴的香港今天，不但可以做其好事，順道直接或間接「扶貧」，也大收宣傳之效，一擧兩得。
相信今後將有更多品牌，正如麥當勞一樣，仿傚較早前的大快活出來派飯盒、派食物，派這派那，既可在高通脹之下做其善事，發財立品，也可以發揮「冧客」、取悅客人歡心的宣傳之效，試問令更多顧客喜出望外，何樂而不為……？
23 June 2013
信報
